Toda situación implica una brecha entre un estado actual y un estado futuro entre nuestros deseos, necesidades y la realidad. La distancia será variable según el grado de deseo/necesidad y cuál es nuestra percepción de la realidad.
La realidad es nuestra manera de percibir el mundo, y responde a la óptica particular que se fue conformando al atravesar nuestras experiencias personales, es en definitiva nuestro punto de vista. De acuerdo al observador el problema será de una naturaleza o de otra.
A partir del establecimiento de relaciones entre personas, se dan las condiciones para que se genere un proceso contradictorio, pudiendo desembocar en los acuerdos más estables o las más agudas confrontaciones.
Como dos caras de una misma moneda, los procesos de interrelación tienen siempre latente la aparición del conflicto. Los conflictos son tan antiguos como la condición humana, no se los debe considerar buenos o malos, simplemente son inevitables, más allá de nuestra voluntad o predisposición a reconocerlos. La ocurrencia del conflicto preexiste y subsiste al medioambiente donde los conflictos tienen lugar.
Fase de resolución de problemas
- Se pueden considerar los siguientes puntos:
- Tomar conciencia del problema
- Recabar información.
- Definir el problema.
- Formular los objetivos.
- Generación de soluciones.
- Selección de una solución.
- Implementación.
- Evaluación.
Estos pasos conforman un circulo, que se retroalimenta, iniciándose desde el primer punto, y al concluir en la evaluación vuelve inducir el recorrido de la secuencia nuevamente, hasta lograr una solución satisfactoria.
El conflicto es como el agua, se necesita para vivir y también para el progreso. Pero cuando hay demasiada agua en el lugar equivocado, hay que construir puentes y canales para evitar la catástrofe. Construir puentes y canales para que los conflictos no deriven en catástrofes, es lo que llamamos negociación. William Ury
La capacidad para resolver conflictos puede y debe ejercitarse.
En las empresas, donde se lleva adelante un proyecto común, sus integrantes de alguna forma potenciaran sus propios recursos y enriquecerán su tarea, pero también darán prioridad a sus interés personales y aportan a un proyecto común considerando sus intereses personales y necesidades.
En la medida que no se resuelvan adecuadamente las contradicciones de los objetivos grupales y personales, se generara el conflicto, que es siempre un desgaste de energía y fuente de disolución.
Por eso es necesario recrear las condiciones donde se pueda expresar, comprender y resolver.
Los intereses son las fuerzas que están detrás de todo conflicto, o sea la diferencia percibida de los intereses, hace subestimar las coincidencias, siendo esta una zona común, a la que hay que mantener y desarrollar para resolver los conflictos.
Secuencia de un conflicto.
1- El conflicto está latente
- Hay situaciones de incomodidad.
2- El conflicto se manifiesta
- Las partes toman conciencia y están comprometidas emocionalmente.
3- Aparecen síntomas de tensión
- Cambio en los contenidos y en las formas de comunicación.
4-Las partes en conflicto toman posiciones.
5- Comienzan conductas estereotipadas. Se refuerza la situación de conflicto. Sobreentendidos
- Los mensajes ocultos
- Sentimientos de superioridad/inferioridad
- Explotar los puntos débiles del otro.
6- Surgen nuevos roles Se desencadenan actitudes típicas El perseguidor asume situaciones de acoso
- La victima tiene sentimientos de resentimiento.
7- Deterioro de la comunicación
8-Comprensión inadecuada de los hechos. Se distorsionan situaciones.
9- Se subestiman coincidencias.
10-Actitudes que dificultan los vínculos. Autoritarismo
- Descalificación
- Discriminación
- Simbiosis
Métodos para la resolución de conflictos.
1. Exógenos
La justicia
Representa la intervención del poder del estado, las partes encuentran la solución a través del litigio en los tribunales.
La mediación
Un tercero imparcial asiste o facilita la negociación de las partes, alcanzando un acuerdo al que les hubiera sido difícil arribar sin esa asistencia.
El arbitraje
Cuando un tercero facilita el proceso, representa a alguna institución que tiene autoridad para exigir el cumplimiento del acuerdo alcanzado.
2. Endógenos
La Confrontación
Es la forma primaria de la resolución de conflictos, se resuelve por la ley del más fuerte, siempre generan un ganador y un perdedor.
La negociación
Es el proceso por el cual dos o más partes se disponen a dialogar, influenciándose en forma reciproca. Conduce a un acuerdo mutuamente aceptado. Requisitos:
Negociación eficaz
- Preparar la negociación.
- Separar las personas del problema.
- Centrarse en los intereses y no en las posiciones.
- Utilizar criterios objetivos, independiente de la voluntad de las partes.
- Ceder ante las razones, no ante las presiones.
- Alcanzar el mejor acuerdo de todas las opciones posibles.
- Mejorar la relación entre las partes.
